Представьте: вы вложили сотни тысяч в Яндекс.Директ. Трафик идет, клики есть, но заявок (конверсий) - нет. Вы начинаете менять объявления, ставки, креативы... но проблема, скорее всего, не в рекламе. Проблема в том, что происходит после клика.
Customer Journey Map (CJM) - это визуализация пути, который проходит ваш клиент от момента "У меня есть проблема" до момента "Я стал вашим лояльным клиентом". Это главный инструмент UX (User Experience), который позволяет перестать гадать и начать видеть ваш бизнес глазами клиента.
1. CJM vs. Воронка Продаж: Ключевое Различие
- Воронка Продаж - это то, как вы видите клиента (Лид -> Квал -> Оплата). Это линейный, эгоистичный взгляд.
- CJM - это то, как клиент видит вас. Это нелинейный, полный хаоса и эмоций путь.
Пример:
- Ваша Воронка: "Увидел рекламу -> Зашел на сайт -> Купил".
- Реальный CJM: "Увидел рекламу на ПК -> Зашел на сайт -> Ничего не понял, ушел -> Забыл -> Увидел ретаргетинг в VK на телефоне -> Зашел снова -> Сравнил с 3 конкурентами -> Не нашел кнопку 'Купить' -> Разозлился -> Позвонил, но было занято -> Написал в чат -> Купил".
CJM находит и устраняет все "барьеры" на этом хаотичном пути.
2. Зачем CJM нужен вашему бизнесу?
- Найти "Точки Отказа" (Drop-off Points): Обнаружить, где именно и почему вы теряете 99% клиентов. (Например: "80% пользователей уходят на этапе заполнения формы оформления заказа").
- Увидеть "Барьеры": Что мешает клиенту? (Например: "Непонятные условия доставки", "Обязательная регистрация", "Медленная загрузка с мобильных").
- Найти "Моменты Истины" (Moments of Truth): Обнаружить 1-2 ключевых точки, которые определяют весь опыт (например, "Скорость ответа в чате" или "Простота возврата").
- Синхронизировать Команду: CJM - это единый документ, который объединяет отдел маркетинга, продаж и разработки. Все начинают понимать, как их работа влияет на клиента.
3. Как Составить CJM: Данные > Догадки
CJM, основанный на догадках ("Я думаю, клиенту неудобно..."), бесполезен. CJM должен строиться на данных.
Источник 1: Аналитика (Яндекс.Метрика и GA4)
Это фундамент.
- Отчет "Пути по сайту" (Behavior Flow): Показывает, как реально пользователи перемещаются по сайту. Вы сразу увидите "мертвые" страницы и нелогичные переходы.
- Отчет по Конверсиям (Воронка): Настройте воронку (например: Корзина -> Оформление -> Оплата). Вы увидите, на каком шаге отваливается большинство. Пример: 90% дошли до корзины, но только 10% начали оформление. Значит, проблема в кнопке "Оформить" или на странице корзины.
- Карты Скроллинга и Кликов (Метрика): Вы думаете, ваш CTA видят все, а карта скроллинга показывает, что 90% до него не докручивают. Или карта кликов показывает, что люди кликают на иконку, которая не является ссылкой.
Источник 2: Яндекс.Вебвизор (Ваши "глаза")
Это самый мощный инструмент для понимания UX в Рунете. Вебвизор - это видеозапись сеанса пользователя. Вы буквально видите, как он водит мышкой, куда кликает, где "тупит".
Инсайты из Вебвизора
Вы увидите:
- "Rage Clicks": Пользователь яростно кликает по элементу, который не является кнопкой (он думает, что это ссылка, а это просто иконка).
- "Мертвые зоны": Пользователь просто не скроллит до вашего CTA-блока.
- Проблемы с Формами: Пользователь 5 раз пытается ввести номер телефона, но у вас кривая маска ввода (начинается с +7, а он вводит 8), злится и уходит.
- Бессмысленное метание: Курсор хаотично движется по экрану - пользователь в растерянности и не понимает, куда нажимать.
Источник 3: Глубинные Интервью (Qualitative Data)
Данные показывают ЧТО происходит. Интервью показывают ПОЧЕМУ.
- Поговорите с Отделом Продаж и Поддержки: Это ваши "внутренние" клиенты. "На что чаще всего жалуются?", "Какой вопрос задают первым?", "Почему сделка срывается?". Они знают все "боли" наизусть.
- Поговорите с Клиентами (CustDev): Позвоните 5-10 реальным клиентам (и тем, кто купил, и тем, кто ушел). "Что было самым сложным на сайте?", "Что сравнивали?", "Чего не хватило для решения?".
4. Структура CJM: От Эмоций до Ответственности
CJM обычно рисуется как большая таблица или карта. Вот профессиональная структура:
| 1. Осознание | 2. Рассмотрение | 3. Покупка | 4. Лояльность | |
|---|---|---|---|---|
| Цель Клиента | "У меня болит спина, что это?" | "Нужно сравнить клиники" | "Хочу записаться на 18:00" | "Нужно не забыть о визите" |
| Действия | Ищет в Яндексе "боль в спине", читает статью | Изучает 3 сайта клиник, читает отзывы на Я.Картах | Заполняет форму на сайте, ждет звонка | Получает SMS, приходит |
| Точки Контакта | SEO, Блог, Яндекс.Поиск | Сайт (Услуги), Я.Карты, 2ГИС | Сайт (Форма), Телефонный звонок | SMS-шлюз, Ресепшн |
| Эмоции | Страх, Растерянность 🤔 | Анализ, Скепсис 🤨 | Надежда, Раздражение 😠 | Спокойствие 😊 |
| Мысли Клиента | "Ого, как все сложно", "Непонятно" | "Почему цены спрятаны?", "Эти отзывы выглядят фейково" | "Почему так много полей в форме?!", "Мне перезвонят?" | "Отлично, мне напомнили" |
| "Барьеры" (Боль) | Слишком сложный медицинский текст. | Неадаптивный дизайн. Нет цен. | Форма из 10 полей. Оператор не перезвонил за 5 минут. | Спам-рассылка после визита. |
| Решения (Гипотезы) | Добавить "краткое резюме" для не-врачей. | Показать цены. Адаптировать сайт. | Сократить форму до 2 полей (Имя, Телефон). | Внедрить триггерное SMS-напоминание. |
| Ответственный | Маркетинг (Контент) | Маркетинг (UX/Web) | Разработка (Web), Продажи (Sales) | Продажи (CRM) |
Кратко: Формула CJM
CJM = (Этапы Клиента) + (Данные Аналитики) + (Записи Вебвизора) + (Интервью с Клиентами и Сотрудниками)
Заключение
Перестаньте тратить деньги на привлечение трафика, который "разбивается" о стену плохого UX. Ваш сайт - это не просто визитка, это ваш 24/7 менеджер по продажам. И если он "неуклюжий", "невнятный" и "раздражающий" - вы теряете деньги каждую секунду.
CJM - это не разовый проект, это процесс. Вы строите карту, находите "барьер" (например, сложная форма -> гипотеза "упростить форму"), проводите A/B тест и измеряете рост конверсии. И так по кругу.
Apollon Digital превращает догадки в данные. Мы проведем полный UX-аудит вашего сайта, проанализируем сотни сессий в Вебвизоре, опросим ваших клиентов и построим детальную Карту Пути Клиента (CJM). Мы найдем все "дыры", через которые утекают ваши деньги, и предоставим техническое задание на их устранение.
Хватит гадать. Свяжитесь с нами, чтобы увидеть ваш сайт глазами клиента и повысить конверсию.
